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        “适老”温暖金融在行动,杭州银行智能化老年客户服务体系优化升级

          近日,杭州银行电子服务渠道从涉老高频场景、使用体验等方面梳理,升级手机银行、电话银行等在线渠道,加强适老交互体验、优化流程,通过智能化技术手段为老年客户提供高品质、立体化专属在线金融服务,服务老年用户更温暖更贴心。

          深化科技赋能,让老年用户“乐享”数字金融

          集合大数据、智能风控等金融科技手段,杭州银行近日推出“乐享版”手机银行,从交互设计、功能设置、系统提示等多方面进行适老优化,全面提升老年客户在线服务体验。

          在交互设计上更清晰,“乐享版”手机银行采用大字体、大图标菜单,醒目直接,让老年用户看得清,易理解;为方便客户准确快速地找到乐享版入口,老年客户首次使用手机银行时,系统自动识别引导跳转乐享版。

          在服务功能上更直接,杭州银行“乐享版”手机银行精选“账户、转账、理财、缴费”四项老年客户高频业务放在首页,除去低频分支流程,化繁为简。同时十分贴心地选配了在线客服、养老金查询、常用地址一键导航等特色专属功能,极大提升了使用友好度。

          在安全防护上更周到,增加最新电信诈骗案例、防范非法集资类知识提醒,加强老年客户账户安全意识。同时在转账业务等关键节点环节,银行风控系统自动识别客户年龄,如为60岁以上的,将自动连接远程视频认证完成转账。双重认证给老年用户带来更放心的双重保障体验。

          打造绿色通道,为服务老年客户提供“温暖在线”人工客服

          杭州银行客户服务中心为老年客户增设了“快捷服务”绿色专属通道,让更多的老年客户拥有获得感、幸福感、安全感。

          爱心热线直连接听。客服中心针对老年客户专门设置了专属服务。客户拨通95398客服热线,智能语音导航系统智能识别客户年龄,60岁以上客户会被自动添加识别标签,客户可以直接免除语音菜单操作,简化按键环节,人工客服将优先接入老年客户来电,缩短等待时间。目前功能上线一周多以来,客服中心已服务近百位老年客户,反响很好。据了解,近期杭州银行在线客服端将同步上线该功能,以点带面,多渠道联动,切实提升客服中心针对老年客户的服务能力,惠及越来越多的老年客户。

          同频降速温暖沟通。针对老年客户电话交流沟通特点,杭州银行客服中心采取“温度+精度”的服务模式,设置专属服务团队,制定了精细化的服务话术以及适老化的服务方式,并在日常培训中强化客服员工尊老意识。在电话服务中,标准客服话术将会调整到老年人听得懂、感觉舒服的交流模式和语速。 “阿姨,您先不要着急,我指导您一步步操作……” 杭州银行客服推出的“适老”语速让电话银行在面对老年客户时,更显温度,在细节上体现了一家品质银行的用心和温暖。

          在全民享受数字化应用带来美好生活的社会进程中,杭州银行在面对老年客户应用智能化服务的难点痛点,积极创新,让智能服务更有温度,让在线服务没有距离。在深化服务国家应对人口老龄化战略中,杭州银行将继续积极响应号召,提升金融服务温度和品质。

         

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